“叮铃铃，叮铃铃……”“您好，很高兴为您服务，这里是12328交通运输服务热线，请问有什么能帮您?”“你好，我想走高速去北京，张家口东收费站现在能上吗?”“好的先生，请稍等，我现在为您查询。”

电话沟通中，话务员随即打开河北省高速公路出行信息服务网，准确输入来电人所需途经的高速公路收费站进行查询。

“先生不好意思，让您久等了。张家口东收费站目前没有管控信息，可正常通行。请问您还有其他需要帮助的吗?”“没有了，谢谢。”

日前，走进张家口市12328交通运输服务监督电话热线工作室，电话铃声、话务员解答声、键盘敲击声此起彼伏。作为12328热线的话务员，她们每天都会在简单的问候语中开启一天的工作。挂断电话，信息咨询工单生成，话务员认真核对相关信息，进行归档保存。

张家口市12328热线是一个“7×24小时”运转无休的电话平台，话务员实行倒班制，3个话务座席，1个负责人座席。每个班次每天人均接听电话达三四十个，高峰期达到人均五六十个。通宵达旦的工作，需要话务员们随时调整自身状态，以保证在工作期间，为群众提供高效、贴心的服务。

话务员刚完成上一个工单的填写，下一通电话就打了进来，这次是一名货车司机咨询货运从业资格证诚信考核的相关事宜。群众来电咨询的问题形形色色，涉及到多个相关部门，这都考验着话务员们的综合素质。在接听电话的过程中，话务员必须快速提取关键词，在“知识库”里搜索、解答，满足群众多样诉求。

日常接电话中，她们也常会接到群众反映问题的来电。每到这时，话务员都会第一时间把详细内容纪录在电脑工单上，填写完毕后，将工单流转审核督办。热线负责人段燕萍，每天会第一时间进入工单审核程序进行全面审核，并在综合查询中查看全天的话务工单，听取重点工单录音，发现问题及时纠正。举报件在网上审批完毕后，再将工单转派至具体承办单位进行处理。承办单位会将处理结果与诉求人沟通，同时报送回12328热线负责人，并对诉求人进行回访。“这项工作，需要全天24小时保持手机畅通，随时都要进入工作状态。”段燕萍说到。目前，该市12328热线举报办理时限是24小时内，缩短了办结时间，极大提升了群众的满意度。

2023年，该市12328热线共受理业务20252件，其中，自动语音受理6870件，人工受理13382件，即时答复率、人工办结率、10秒内接通率、限时办结率均达到100%。同时，2023年，1至11月单月张家口12328服务质量排名蝉联全省第一，总成绩排名全省第一。（田宇翔）

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