自学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，睿通公司牢牢把握“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，着力固根基、强弱项、提能力、补短板，推动主题教育与客户服务工作紧密结合、走深走实，取得显著成效。今年以来，我省12328交通运输服务监督热线运行服务质量考核排名累计8次全国第一。

做好成果转化、多管齐下固根基。针对热线工作的特点和要求，多管齐下巩固客服工作基础，认真梳理部、省政策文件，及时更新知识库。结合工作中发现的新问题、新情况，进一步总结提炼应答话术，规范业务处理流程，不断完善知识库内容，累计更新知识220条。根据制度试行情况及业务流程的变化，及时修订《客户服务规程》和《客户服务质量评价细则》，为全省交通运输服务热线良好运行奠定坚实基础。按照京津冀三地交通运输区域执法实际，积极做好跨区域12328热线诉求受理的准备工作，完善知识库系统，确保非本省行政区域内的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求后，给予快速响应、高效办理。

坚持精雕细琢、多点发力强弱项。以服务质量抽检为突破口，进一步加强工作调度，多点发力，推动弱项变强、强项更强。通过拔测电话、多渠道派发工单等多种形式，持续加强服务质量抽检，累计完成抽检390次、反馈问题38项，深入分析问题原因，及时在微信群中发布工作提醒，确保各类问题整改到位，不反弹。每月对各地市12328热线工作运行情况进行通报和排名，针对性开展业务培训，提升热线服务水平。加强工作调度，提前谋划重大节假日、恶劣天气等热线高峰12328热线省中心加班155人次，进一步提升热线电话“打得通、问不倒、办得好”带给群众的获得感、幸福感。  

深化调查研究、多措并举补短板。坚持问题导向、需求导向、目标导向、结果导向相结合，按照《关于印发12328交通运输服务监督电话系统数据交换与信息共享接口技术要求补充说明（修订稿）的通知》（中交通信函〔2022〕542 号）要求，深入一线200余次，梳理优化升级需求40余项，调研成果的转化运用力度进一步凸显，升级改造后业务数据传输更加通畅便捷、数据报送质量进一步提升。优化工单转办接口等功能模块，满足石家庄市12328热线工单的流转、办理、统计和考核功能需要，实现石家庄市级以下工单的转办处理。

加强互动交流、多方联动提能力。加强协调沟通，多方联动，不断提升客服服务能力。加强交通执法领域合作，5月份以来，梳理汇总我省12328热线电话中涉及交通运输领域执法类问题线索共3353条，及时反馈省交通运输综合执法监督局，助力道路运输执法领域突出问题专项整治工作取得明显成效。协助厅综合运输处采取线下集中学习的形式开展全省交通运输系统12328热线培训，确保业务受理、业务办理的各个环节，都能熟练掌握热线的运行流程、刚性要求。（张彩明、安琪）

责任编辑：张贺贺  审核：张海洋