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名称 交通运输行政服务窗口文明服务规范
发布机构 索引号 000218173/2014-00569
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交通运输行政服务窗口文明服务规范

发布日期:2014-10-29 08:30 信息来源: 访问量:? 字体 :[ 大 ][ 中 ][ 小 ]

河北省交通运输厅关于印发河北省交通运输行业文明服务规范的通知

冀交政法〔2011〕627号

各设区市交通运输局,厅直各单位,厅机关各处室:

为进一步提高交通运输行业文明服务水平,切实做到为广大社会公众提供规范化、亲情化、标准化的服务,根据省厅深入开展“向郭娜陆地航空班学习、全面提高行业服务保障水平”活动总体部署,省厅制定了《河北省高速公路服务区文明服务规范》、《河北省公路收费站文明服务规范》、《河北省汽车客运站文明服务规范》、《河北省长途客车文明服务规范》、《河北省城市公共交通汽车文明服务规范》、《河北省出租汽车文明服务规范》、《河北省交通运输行政服务窗口文明服务规范》和《河北省交通运输行政机关文明服务规范》共8项行业文明服务规范,现印发给你们,请认真贯彻执行。

二O一一年七月十一日

一、服务环境

(一)窗外牌匾规范。窗口外醒目位置要按规定设置门牌和营业时间牌,定期清洗,保持无损坏、无污损,体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。

(二)大厅设施齐全。按照规定,设置折页架、告示牌、业务宣传栏等。在大厅醒目位置,设置提醒服务对象妥善保管财物的警示性文字。提供服务对象书写的用具以及便于服务对象监督的意见箱(意见簿)。

(三)环境卫生干净。厅门前无垃圾无杂物,不随意张贴印刷品;内部环境整洁、明亮,做到“四净四无”,即“地面净、桌面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。

(四)物品摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。供服务对象使用的物品,干净整齐。工作台面干净,不放置与办公无关的物品。

二、服务设施

(一)大厅设置沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施,要保持干净整洁;根据业务需要配备电子显示屏、电子触摸屏,要按要求正常播放;订阅的报纸要及时更新。

(二)根据业务需要设置业务咨询台,提供问导、导办、帮办服务,回答服务对象咨询,处理服务纠纷。

(三)行政服务窗口应当公示以下事项:1、行政许可、非行政许可审批、行政监管事项的名称、依据、实施主体、条件、数量、程序和实施期限;2、需要申请人提交材料的目录、申请书文本式样;3、作出的准予行政许可、审批的决定;4、依法收费的项目和标准。5、监督部门、服务电话、投诉渠道和服务网址。

(四)政策宣传资料应按要求整齐挂贴在告示牌上,告示牌内容要准确印刷,字体要美观,设置要规范,更换要及时,保持清洁卫生。宣传折页、物品摆放整齐,美观。

三、工作纪律

(一)严格执行内部工作流程。落实收件、办件、印章使用等有关规定。

(二)落实限时办结制。按要求及时汇总受理、未受理、办结、未办结等工作情况,并按照要求汇总上报。

(三)对外服务准时满点。严格按照对外公示的时间营业,未经批准不得中途或提前停止服务;服务期间因故离柜中断服务,必须摆放“对不起、请稍候”柜台指示牌,因故暂停服务的,应在受理窗口摆放“此窗口暂停服务”工作牌,以防办事人员在无人柜台前等候。

(四)听取意见虚心谦和。接受服务对象批评和听取意见时,要表示感谢不要争辩。自己解决不了的,要请示领导解答处理;在工作中受到委屈时要顾全大局,谦和礼让求得理解,禁止与服务对象争吵。

(五)办理业务服务对象优先。办理业务时如有电话打来,必须办完业务后再接电话,缩短服务对象等候时间;如有特殊情况必须先接电话的,须征得服务对象的同意;接听、拨打电话要长话短说、言简意赅,私人电话不超过2分钟。

(六)遗失物品主动归还。发现服务对象遗失物品,应主动当面归还,若不能当面归还的,应妥善保管并积极与服务对象联系,将物品归还服务对象。

(七)遵守工作秩序。工作时间不讨论与工作无关的事,不得看与工作无关的报纸、书籍,不得浏览与工作无关的网页,不得在电脑上打游戏。禁止串岗聊天、大声喧哗、嬉笑打闹,禁止在工作时间打瞌睡、吸烟、吃东西,严禁工作时间打扑克、下棋及进行其他娱乐活动。

四、服务态度

(一) 迎接服务对象主动热情。

1、当服务对象走近柜台时,对服务对象礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视服务对象并向服务对象问好。

2、当忙于手中的内部工作未及时发现服务对象时,首先要向服务对象道歉,尽快停下手中的工作为服务对象办理业务。

3、当多位服务对象同时到达窗口时,要对先到和后到的服务对象都打招呼,并先向后到的服务对象做解释,再询问先到的服务对象办理什么业务,然后按先后顺序办理业务。

4、对下班前办理业务的服务对象,不能拒绝、不能急躁,要认真受理。

(二)办理业务耐心细致。

1、办理业务要准确了解服务对象的用意,并得到服务对象确认。当服务对象表达不清楚时,应委婉地请求服务对象重复表达意图。

2、服务对象犹豫不定时,主动宣传业务办理程序,迅速进行业务处理。

3、解答服务对象询问,态度耐心诚恳,语言通俗易懂,表达清晰准确。

4、遇到自己不熟悉的问题时,不能推诿、搪塞,要主动向同事请教,然后答复服务对象。

5、对行申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当当场一次告知办事人员需要补正的全部内容。

6、值班领导职责清晰,解答咨询认真准确,指导业务耐心细致,处理纠纷及时公正。

(三)办完业务礼貌道别。

1、办完业务将相关证件或资料递交服务对象时,动作要轻,不扔不摔。提醒服务对象核对、收好。

2、服务对象临走时应礼貌道别。

五、服务技能

(一)业务知识全面了解。从业人员要了解掌握各项业务知识及政策规章制度,并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。

(二)操作技能熟练掌握。政务人员要熟练掌握本岗位业务操作技能。要掌握与业务相关的计算机应用知识,熟练操作本岗位各种电子设备。

(三)业务处理准确高效。严格按照操作规程进行业务处理,处理业务认真、准确、快捷。

六、仪容仪表

(一)亮证上岗。工作人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌,值班领导(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。

(二)着装干净整洁。不着奇装异服,保持鞋袜整洁,无破损,上班时间不穿短裤、背心、拖鞋。女性不穿吊带装、露脐装、超短裙等,佩饰适度得当。

(三)头发自然。头发应梳理整齐、干净整洁。男士头发前不盖眉,侧不掩耳,后不及领。女士的发型、发色适宜,梳理得当。

(四)仪表得体。保持面部清洁,不浓妆艳抹,不当众化妆,不使用浓烈味道的香水。不留长指甲、不染夸张颜色。

(五)举止端庄。办公时间内坐姿要端正,不将腿脚搭在桌椅上,不在办公桌、茶几上坐卧;站立时挺胸收腹,精神饱满,不得将双手插入裤袋、衣袖,不要身靠墙壁、柱子等。

七、文明用语

(一)接待服务对象时,应使用“您好,请讲”、“请坐”、“您有什么事”、“您要办理什么业务”、“对不起,请到××办理”等文明用语。

(二)办理业务时,应使用“请稍等”、“请填写××”、“请您听我详细解释一下好吗”、“请您补充以下材料, 日后再来办理”、“您的手续已办好、请核对”、“请保管好您的资料”、“请您×月×日来领取证件”等文明用语。

(三)服务对象办完业务离开时,应使用“请慢走”、“再见”、“谢谢您的合作”等文明用语。

(四)禁止使用“不知道、这不该我们管、你不要再说了、你怎么这么啰嗦”、“下班了、明天再来”、“有牌子、自己看”、“已经告诉你一遍了,怎么还不懂”、“没看我正忙着吗”等服务忌语。

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