名称 | 河北省交通运输行政服务窗口规范化服务制度 | ||
发布机构 | 索引号 | 000218173/2014-00570 | |
主题分类 | 制度文件 | 文号 | |
发布日期 | 主题词 |
第一条 为切实解决我省交通运输系统行政窗口服务窗口“门难进、脸难看、话难听、事难办”(以下简称“四难”)问题,切实提高服务质量和工作效率,制订本制度。
第二条 行政服务窗口是指各级交通运输主管部门及其所属执法机构办理行政许可事项、非行政许可审批事项和行政监管事项(以下统称行政服务事项)的行政服务中心或行政服务窗口单位。
第三条 规范化服务的内容主要包括服务语言规范化、服务态度规范化、服务仪表规范化、服务设施规范化和服务质量规范化。
第四条服务语言规范化的总体要求是:
(一)提倡在工作中讲普通话。如服务对象讲普通话,窗口工作人员必须讲普通话。
(二)接待服务对象时,要做到“三声”,即:来有欢迎声、问有应答声、走有欢送声。
(三)办理服务项目时,要使用文明用语。
(四)禁止使用有损形象、激化矛盾、伤害感情的语言。
第五条 服务态度规范化的总体要求是:
(一)要主动以微笑、打招呼等方式接待服务对象。做到“三个一样”,即:领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。
(二)接听电话时,语气要热情、礼貌,体现服务意识。
(三)办理服务事项,要依法、公正、及时、准确,态度要积极,不得拖沓、怠慢。
(四)接受咨询时,要热情、耐心周到、解释全面,一次性告知清楚。不得有冷落、刁难、训斥和歧视行为。
(五)对于服务对象提出的意见、建议和批评,要面带微笑、耐心听讲,做到有则改之、无则加勉。
(六)被服务对象误解和出言不逊时,要从容地做好政策的宣传和解释工作,不争辩,不争吵,重大问题要及时上报。
第六条 服务仪表规范化的总体要求是:
(一)窗口服务人员必须着装整齐,有规定工作制服的必须着制服。
(二)窗口服务人员仪表举止要端庄、大方、文明、自然,站、坐的姿势要端正。
第七条 服务设施规范化的总体要求是:
(一)有关的法律、规章、政策等文字资料要齐全。
(二)服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁,办公用品摆放整齐。
第八条 服务质量规范化的总体要求是:
(一)分别情况一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料、需补充的资料等。
(二)行政服务文书应表述完整、字迹清楚、准确无误。
(三)要提高服务效率,承诺时限内尽可能提前办结事项,方便服务对象。
第九条 各级交通运输主管部门要将规范化服务纳入日常考核和管理,作为对服务窗口及工作人员月度/年度考核的重要依据。
第十条 各级交通运输主管部门的法治部门负责监督检查本单位行政服务窗口规范化服务制度落实情况,并向社会公布举报电话,及时受理、办理投诉。
第十一条 本制度自公布之日起施行。
版权所有:河北省交通运输厅
网站标识码1300000014 冀ICP备13004026号-3
冀公网安备 13010202002299号维护单位:河北省交通运输厅宣传中心
主办单位:河北省交通运输厅