“您好,我是出租车司机,刚才一位乘客,从河东旧家具市场到上海公馆二期,在支付费用时应付27.5元,乘客实付292元,我给乘客打电话无法接通,电话是191****0555。”接到电话,衡水市12328服务监督热线第一时间联系乘客,使事情得到圆满解决。
衡水市12328交通运输服务监督热线坚持以倾听民声、畅通民意、排解民忧、服务民众为己任,向社会公众提供7×24小时零距离、全天候人工服务,及时回应群众关心、关切的交通行业问题,赢得了群众广泛赞誉。特别是今年7、8月份,在河北省12328热线运行服务质量取得全国月度排名第1名的佳绩时,衡水市连续取得全省排名第1名的好成绩,这标志着衡水市12328热线运行服务质量进入了全国前列。
建制度。制订《12328交通运输服务监督热线中心工作人员考核办法》《衡水市12328交通运输服务热线承办工作考评办法》等14项规章制度,明确交通运输系统各级各单位职责分工和工作处理流程,确保及时掌握行业发展中的热点、难点和焦点,以及规律性、苗头性问题,为完善措施、提升服务质量提供有力保障。
优流程。建立业务办理协同联动工作机制,按照“统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访”的流程开展业务,能够当场答复的即时答复。加强工单处理监测,对每一个群众来电服务到底,工作人员在接到诉求后,通知转办接收人收件并进行催办提醒。建立信息共享平台,及时了解每日工作进展情况,对来电中的疑难问题进行交流讨论,加快业务办理速度及准确性。
提效率。严格落实首问负责制,建立12328培训例会制度,对电话分类进行统计分析,并对近期来电中的疑难问题进行交流讨论。同时,主动与上级有关部门以及兄弟市相关部门进行沟通,学习他们的先进做法,及时发现并改正自身存在的不足,进一步提高服务质量。
重培训。每周开展一次业务培训,安排专人定期整理热门高频服务事项知识,打印成册发放给每位话务员学习。邀请专业人员进行服务礼仪、业务知识等培训;邀请业务部门人员对交通运输部、省交通运输厅特别强调的高频知识进行详解,确保话务人员尽量多掌握交通热点知识。(李龙涛 段峰)
责任编辑:贺笑 审核:张海洋 张贺贺
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衡水市12328热线运行服务质量进入全国前列
发布日期:2023-10-20 访问量:字体 :[ 大 ][ 中 ][ 小 ]
“您好,我是出租车司机,刚才一位乘客,从河东旧家具市场到上海公馆二期,在支付费用时应付27.5元,乘客实付292元,我给乘客打电话无法接通,电话是191****0555。”接到电话,衡水市12328服务监督热线第一时间联系乘客,使事情得到圆满解决。
衡水市12328交通运输服务监督热线坚持以倾听民声、畅通民意、排解民忧、服务民众为己任,向社会公众提供7×24小时零距离、全天候人工服务,及时回应群众关心、关切的交通行业问题,赢得了群众广泛赞誉。特别是今年7、8月份,在河北省12328热线运行服务质量取得全国月度排名第1名的佳绩时,衡水市连续取得全省排名第1名的好成绩,这标志着衡水市12328热线运行服务质量进入了全国前列。
建制度。制订《12328交通运输服务监督热线中心工作人员考核办法》《衡水市12328交通运输服务热线承办工作考评办法》等14项规章制度,明确交通运输系统各级各单位职责分工和工作处理流程,确保及时掌握行业发展中的热点、难点和焦点,以及规律性、苗头性问题,为完善措施、提升服务质量提供有力保障。
优流程。建立业务办理协同联动工作机制,按照“统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访”的流程开展业务,能够当场答复的即时答复。加强工单处理监测,对每一个群众来电服务到底,工作人员在接到诉求后,通知转办接收人收件并进行催办提醒。建立信息共享平台,及时了解每日工作进展情况,对来电中的疑难问题进行交流讨论,加快业务办理速度及准确性。
提效率。严格落实首问负责制,建立12328培训例会制度,对电话分类进行统计分析,并对近期来电中的疑难问题进行交流讨论。同时,主动与上级有关部门以及兄弟市相关部门进行沟通,学习他们的先进做法,及时发现并改正自身存在的不足,进一步提高服务质量。
重培训。每周开展一次业务培训,安排专人定期整理热门高频服务事项知识,打印成册发放给每位话务员学习。邀请专业人员进行服务礼仪、业务知识等培训;邀请业务部门人员对交通运输部、省交通运输厅特别强调的高频知识进行详解,确保话务人员尽量多掌握交通热点知识。(李龙涛 段峰)
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