“叮铃铃,叮铃铃……”“您好,很高兴为您服务,这里是12328交通运输服务热线,请问有什么能帮您?”“你好,我想走高速去北京,张家口东收费站现在能上吗?”“好的先生,请稍等,我现在为您查询。”
电话沟通中,话务员随即打开河北省高速公路出行信息服务网,准确输入来电人所需途经的高速公路收费站进行查询。
“先生不好意思,让您久等了。张家口东收费站目前没有管控信息,可正常通行。请问您还有其他需要帮助的吗?”“没有了,谢谢。”
日前,走进张家口市12328交通运输服务监督电话热线工作室,电话铃声、话务员解答声、键盘敲击声此起彼伏。作为12328热线的话务员,她们每天都会在简单的问候语中开启一天的工作。挂断电话,信息咨询工单生成,话务员认真核对相关信息,进行归档保存。
张家口市12328热线是一个“7×24小时”运转无休的电话平台,话务员实行倒班制,3个话务座席,1个负责人座席。每个班次每天人均接听电话达三四十个,高峰期达到人均五六十个。通宵达旦的工作,需要话务员们随时调整自身状态,以保证在工作期间,为群众提供高效、贴心的服务。
话务员刚完成上一个工单的填写,下一通电话就打了进来,这次是一名货车司机咨询货运从业资格证诚信考核的相关事宜。群众来电咨询的问题形形色色,涉及到多个相关部门,这都考验着话务员们的综合素质。在接听电话的过程中,话务员必须快速提取关键词,在“知识库”里搜索、解答,满足群众多样诉求。
日常接电话中,她们也常会接到群众反映问题的来电。每到这时,话务员都会第一时间把详细内容记录在电脑工单上,填写完毕后,将工单流转审核督办。热线负责人段燕萍,每天会第一时间进入工单审核程序进行全面审核,并在综合查询中查看全天的话务工单,听取重点工单录音,发现问题及时纠正。举报件在网上审批完毕后,再将工单转派至具体承办单位进行处理。承办单位会将处理结果与诉求人沟通,同时报送回12328热线负责人,并对诉求人进行回访。“这项工作,需要全天24小时保持手机畅通,随时都要进入工作状态。”段燕萍说到。目前,该市12328热线举报办理时限是24小时内,缩短了办结时间,极大提升了群众的满意度。
2023年,该市12328热线共受理业务20252件,其中,自动语音受理6870件,人工受理13382件,即时答复率、人工办结率、10秒内接通率、限时办结率均达到100%。同时,2023年,1至11月单月张家口12328服务质量排名蝉联全省第一,总成绩排名全省第一。(田宇翔)
责任编辑:贺笑 黄奕斐 审核:张贺贺
版权所有:河北省交通运输厅
网站标识码1300000014 冀ICP备13004026号-3
冀公网安备 13010202002299号维护单位:河北省交通运输厅宣传中心
主办单位:河北省交通运输厅
张家口12328热线架起服务群众“连心桥”
发布日期:2024-01-18 访问量:字体 :[ 大 ][ 中 ][ 小 ]
“叮铃铃,叮铃铃……”“您好,很高兴为您服务,这里是12328交通运输服务热线,请问有什么能帮您?”“你好,我想走高速去北京,张家口东收费站现在能上吗?”“好的先生,请稍等,我现在为您查询。”
电话沟通中,话务员随即打开河北省高速公路出行信息服务网,准确输入来电人所需途经的高速公路收费站进行查询。
“先生不好意思,让您久等了。张家口东收费站目前没有管控信息,可正常通行。请问您还有其他需要帮助的吗?”“没有了,谢谢。”
日前,走进张家口市12328交通运输服务监督电话热线工作室,电话铃声、话务员解答声、键盘敲击声此起彼伏。作为12328热线的话务员,她们每天都会在简单的问候语中开启一天的工作。挂断电话,信息咨询工单生成,话务员认真核对相关信息,进行归档保存。
张家口市12328热线是一个“7×24小时”运转无休的电话平台,话务员实行倒班制,3个话务座席,1个负责人座席。每个班次每天人均接听电话达三四十个,高峰期达到人均五六十个。通宵达旦的工作,需要话务员们随时调整自身状态,以保证在工作期间,为群众提供高效、贴心的服务。
话务员刚完成上一个工单的填写,下一通电话就打了进来,这次是一名货车司机咨询货运从业资格证诚信考核的相关事宜。群众来电咨询的问题形形色色,涉及到多个相关部门,这都考验着话务员们的综合素质。在接听电话的过程中,话务员必须快速提取关键词,在“知识库”里搜索、解答,满足群众多样诉求。
日常接电话中,她们也常会接到群众反映问题的来电。每到这时,话务员都会第一时间把详细内容记录在电脑工单上,填写完毕后,将工单流转审核督办。热线负责人段燕萍,每天会第一时间进入工单审核程序进行全面审核,并在综合查询中查看全天的话务工单,听取重点工单录音,发现问题及时纠正。举报件在网上审批完毕后,再将工单转派至具体承办单位进行处理。承办单位会将处理结果与诉求人沟通,同时报送回12328热线负责人,并对诉求人进行回访。“这项工作,需要全天24小时保持手机畅通,随时都要进入工作状态。”段燕萍说到。目前,该市12328热线举报办理时限是24小时内,缩短了办结时间,极大提升了群众的满意度。
2023年,该市12328热线共受理业务20252件,其中,自动语音受理6870件,人工受理13382件,即时答复率、人工办结率、10秒内接通率、限时办结率均达到100%。同时,2023年,1至11月单月张家口12328服务质量排名蝉联全省第一,总成绩排名全省第一。(田宇翔)
责任编辑:贺笑 黄奕斐 审核:张贺贺
版权所有:河北省交通运输厅
网站标识码1300000014 冀ICP备13004026号-3
冀公网安备 13010202002299号维护单位:河北省交通运输厅宣传中心
主办单位:河北省交通运输厅