“作为服务部门，不仅要服务好旅客，还要服务好一线员工。”近日，河北机场集团服务品质部总经理王晓燕对笔者说。

王晓燕自1996年从业以来，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，深入践行“人民航空为人民”的行业宗旨，将服务旅客美好出行摆在首要位置，对标国内外先进机场管理经验，着力提升机场服务品质，为广大旅客打造流程便捷、服务贴心、环境舒适的出行体验。

畅通“五个之声”  收集各方意见

作为一名机场服务工作者，王晓燕始终坚持把旅客是否满意作为衡量工作质量好坏的标准。她带领团队研究合理利用旅客意见建议的方法，构建了“五个之声”需求收集改进机制，畅通旅客之声、航司之声、员工之声、媒体之声、社会之声，全方面、多层次收集旅客关心关注的焦点难点问题，通过每日跟踪督办、每周整改排查、每月分析验证的方式，精准查找服务提升要点，前置解决旅客服务问题，将客户关注点转变为服务亮点，切实提升旅客乘机体验。

为推进管理力量下沉至一线，提升一线面客岗位的服务能力，王晓燕特邀请民航局消费者事务中心、广州机场的行业专家和机场分管服务领导进行服务培训，持续为员工赋能。围绕“以心传心，立己达人”的服务价值观，结合体系建设，创新构建了“服务万花筒”旅客体验模型，通过抓实服务文化、服务培训等6个关键体系要素促进员工发展，培育真心为旅客考虑、用心为旅客服务、专心倾听旅客声音的员工。

缩短截载时间  实现快来快走

从旅客体验的角度来看，出行除考虑经济成本外，主要考虑的就是时间成本，航班截载时间过长已经成为旅客关注的热点和制约民航高质量发展的主要因素。王晓燕勇挑急难任务，承担起缩短航班截载时间这一重要任务。她积极协调保障链条上的各个部门，认真剖析制约航班截载时间的因素，通过搭建旅客流、行李流数字模型，全面压缩各保障环节时间，将对外公布航班截载时间由40分钟调至30分钟，尽可能把更多的时间留给旅客。今年一季度，石家庄机场航班实际截载时间为27.55分钟，在千万级机场中排名第一，实现旅客快来快走的工作目标。

王晓燕坚持科技引领，智慧赋能，积极推进服务管理端和旅客体验端的双信息化。在服务管理端，建设河北机场集团服务质量管理信息化平台，推进体系要素的线上管理和服务态势的智能感知，同步实现对干线、支线机场的信息化、智慧化管理，压缩在投诉受理、需求分析等服务管理流程上的时间。在旅客体验端，持续优化“河北机场旅客服务”小程序功能，增设特殊旅客线上预约、登机预约提醒等服务，上线“安全出行大作战”小游戏，以游戏的形式普及安检禁限带物品知识，为旅客提供更便捷的信息服务。

完善品牌建设  提升出行体验

王晓燕鼓励一线员工积极参与服务创新工作，并搭建了“服务三人小组”创新平台，引导员工主动发现服务痛点难点问题，充分调动机场全员参与服务创新的积极性。自 “服务三人小组”活动开展以来，共收到课题申报124项，落地课题50项，孵化了家庭小团体、大学生、首乘旅客、特殊旅客服务等多项服务产品，全面提升旅客出行体验。

如何让旅客在出行间隙感受到一座城市的魅力，体会不一样的风土人情，是机场人面临的难题。王晓燕深知机场作为城市窗口的重要性，积极推进中华文化元素、我省地域文化融入品牌建设，不断完善品牌理念体系，以“冀忆游新”品牌为引领，注册“冀忆·石光”服务品牌，全面打造“冀忆·张垣”“冀忆·秦怀”“冀忆·倾承”“冀忆·邢襄”系列品牌；持续开展二十四节气宣传活动，在航站楼内布设节气主题图，播放节气广播词，为旅客科普节气的由来和特点；结合中国传统节日，开展“一月一主题，月月有惊喜”的文化体验活动，让旅客在机场发现传统文化之美，感受燕赵文化特质。（梁化聪）

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