一季度张家口市12328热线服务质量全省第一

近日，省12328交通运输服务监督热线市级系统3月份运行指标出炉，张家口市12328交通运输服务监督热线运行服务质量一季度3个月均位居全省第一。

一季度，张家口市12328交通运输服务监督热线共受理电话5981件。其中，信息咨询类3522件，意见建议4件，投诉举报类539件。业务领域，普通公路695件，道路运输641件，城市客运1160件，高速公路1343件，其他226件。人工接通率、信息咨询及时答复率、10秒内接通率、复核率、抽查回访率均达到100%。

该市12328交通运输服务监督热线作为交通行业的窗口单位，扎实做好队伍建设和热线规范化管理，形成了统一的话务应答流程、用语规范、行为标准；制订严格的投诉举报业务工单闭环管理流程，并全程密切跟进每件转办工单的处理进度；通过微信工作群上下联动，严格按照即接、即转、即办、即回访、即复核的工作要求，高效对接各相关责任人。

同时，及时汇总梳理部、省最新政策、制度和热点高频事项、典型案例，以及有关物流保通保畅热点难点信息，及时更新完善12328热线本地知识库内容，并第一时间通过微信群传达到每一位话务员；建立12328培训例会制度，每周一组织全体话务员学习热点及相关政策，总结一周工作情况，并对近期来电中的疑难问题进行集中讨论；负责人定期整理热点高频事项服务知识，打印成册发放给每一位话务员，并定时进行抽查，及时发现纠正问题，确保今后遇到类似问题能精准答复；组织话务员开展各项专题培训，引导话务员利用知识库内容，持续提升信息咨询类业务即接即答与准确答复能力，向广大群众做好政策的宣传引导和解释答复工作。（田宇翔）

责任编辑：贺笑  审核：张贺贺