衡水市12328热线运行服务质量进入全国前列

“您好，我是出租车司机，刚才一位乘客，从河东旧家具市场到上海公馆二期，在支付费用时应付27.5元，乘客实付292元，我给乘客打电话无法接通，电话是191****0555。”接到电话，衡水市12328服务监督热线第一时间联系乘客，使事情得到圆满解决。

衡水市12328交通运输服务监督热线坚持以倾听民声、畅通民意、排解民忧、服务民众为己任，向社会公众提供7×24小时零距离、全天候人工服务，及时回应群众关心、关切的交通行业问题，赢得了群众广泛赞誉。特别是今年7、8月份，在河北省12328热线运行服务质量取得全国月度排名第1名的佳绩时，衡水市连续取得全省排名第1名的好成绩，这标志着衡水市12328热线运行服务质量进入了全国前列。

建制度。制订《12328交通运输服务监督热线中心工作人员考核办法》《衡水市12328交通运输服务热线承办工作考评办法》等14项规章制度，明确交通运输系统各级各单位职责分工和工作处理流程，确保及时掌握行业发展中的热点、难点和焦点，以及规律性、苗头性问题，为完善措施、提升服务质量提供有力保障。

优流程。建立业务办理协同联动工作机制，按照“统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访”的流程开展业务，能够当场答复的即时答复。加强工单处理监测，对每一个群众来电服务到底，工作人员在接到诉求后，通知转办接收人收件并进行催办提醒。建立信息共享平台，及时了解每日工作进展情况，对来电中的疑难问题进行交流讨论，加快业务办理速度及准确性。

提效率。严格落实首问负责制，建立12328培训例会制度，对电话分类进行统计分析，并对近期来电中的疑难问题进行交流讨论。同时，主动与上级有关部门以及兄弟市相关部门进行沟通，学习他们的先进做法，及时发现并改正自身存在的不足，进一步提高服务质量。

重培训。每周开展一次业务培训，安排专人定期整理热门高频服务事项知识，打印成册发放给每位话务员学习。邀请专业人员进行服务礼仪、业务知识等培训；邀请业务部门人员对交通运输部、省交通运输厅特别强调的高频知识进行详解，确保话务人员尽量多掌握交通热点知识。（李龙涛 段峰）

责任编辑：贺笑  审核：张海洋 张贺贺