河北省交通运输厅关于印发《河北省12328交通运输服务监督热线管理办法》的通知

各市(含定州、辛集市)交通运输局,雄安新区建设和交通管理局,厅直有关单位、机关有关处室,河北高速集团、河北交投集团,河北睿通公司:

现将《河北省12328交通运输服务监督热线管理办法》印发给你们，请认真遵照执行。

河北省交通运输厅

2022年3月14日

河北省12328交通运输服务监督热线管理办法

第一章   总  则

第一条  为进一步加强河北省12328交通运输服务监督热线(以下简称12328热线)运行管理工作，提高服务质量，提升服务水平，根据交通运输部《12328交通运输服务监督热线评分办法》等有关规定，结合河北省12328热线实际情况，制定本办法。

第二条  本办法所称12328热线，是为自然人、法人或者非法人组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督热线(包括12328电话、微信、手机APP、网站等)，用于受理公路、水路、道路运输、城市客运、海事、救助打捞、海上搜救等业务领域的信息咨询、投诉举报、意见建议。

第三条  全省各级交通运输主管部门及其所属机构的12328热线的管理工作均须按本办法实施。

铁路、民航、邮政的服务电话以及水上遇险求救等应急救助电话的管理工作，按照其相关细则执行。

第四条  12328热线管理工作应当遵循下列原则：

（一）统一领导、分级负责、属地管理；

（二）依靠群众、服务群众、方便群众；

（三）依法、及时、高效。

第五条  省、市12328热线服务中心应当建立12328热线工作管理制度，制定服务规范和操作规程，加强对人员的培训与考核，提高人员业务素质，提供文明优质服务。

第二章   机构、职责和人员

第六条  省级交通运输主管部门负责监督指导全省12328热线管理工作。市级交通运输主管部门负责监督指导本行政区内12328热线管理工作。

第七条  各级12328服务中心应将12328热线管理工作纳入日常工作，并配备与之相适应的专门机构、专门责任人和专职工作人员，加强人员培训及考核，强化责任意识，提高业务素质和能力，提供文明优质服务。

第八条  具有交通运输行业管理及监管职能的各部门是12328热线业务办理工作的承办单位，须明确业务办理的具体工作部门和责任人，建立与12328服务中心的联动工作机制。

第九条  省、市级12328服务中心应加强话务量的分析与预测，充分考虑话务量变化的特点、突发事件应急处理、话务员的劳动程度和心理承受能力等因素，合理安排班次和坐席。

第十条  12328热线业务实行首接负责制，对已受理的诉求办理情况进行闭环式跟踪，案件的受理、转办、督办、复核、好差评回访、整改、办结等。

第十一条  省12328热线服务中心的主要职责：

（一）负责全省12328热线业务信息的汇总、处理、分析、考核、通报及上报。

（二）负责全省工单办理情况的跟踪、督办、审核。

（三）负责重要投诉举报案件办理工作的协调与办理结果反馈。

（四）负责上级交办的业务办理与反馈。

第十二条  市级12328热线服务中心的主要职责：

（一）负责受理、解答、登记、交办和转办职责范围内的投诉举报、信息咨询、意见建议等。

（二）负责工单办理情况的跟踪、督办、复核、好差评回访与办结。

（三）负责12328热线业务信息的汇总、处理、分析、考核和通报。

（四）负责上级交办的业务办理与反馈。

（五）各市根据实际情况依法履行其他工作职责，或根据需要承担当地人民政府赋予的其他职责。

第十三条  热线各承办单位的主要职责：

（一）完成热线诉求办理机制，规范工作流程，明确专人负责。

（二）按时签收并限时办理、答复、反馈热线交办的诉求。

（三）负责向12328热线服务中心提供涉及本单位职责范围内的热线知识库信息数据，确保信息真实、全面、准确、有效。

（四）对群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制。

第三章   业务受理

第十四条  省、市级12328热线服务中心应当按照统一受理、即时答复、分类转办、动态跟踪、办结归档、工单复核、好差评回访的基本流程，开展12328热线业务。

第十五条  市级12328热线服务中心统一受理本行政区域的12328热线业务，包括其他社会公益服务电话系统转来的，且属于12328热线业务范围内的事项。

第十六条  对话务坐席并入12345等地方政务服务便民热线的，应当通过系统对接等方式确保转办工单及时受理。不具备归并条件、保留12328话务坐席的，实行7*24小时工作制。除发生不可抗力情况外，须保持线路通畅。如有网络技术升级等特殊情况确需暂停运行的，需向上级报备并对外公示后方可暂停。

第十七条  对于能即时答复的，12328热线服务中心应当即时办理。

对于不能即时答复的（含12345等地方政务服务便民热线转办业务），应当根据业务内容进行审核分类，并在24小时内（非工作日顺延）转办。

有下列情形之一的，12328热线服务中心应当及时告知来电人不予受理，并说明理由：

（一）不涉及交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构职责范围的。

（二）投诉举报没有明确的对象、事实和理由的。

（三）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；

（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的。

（五）违反社会公序良俗的。

（六）投诉举报人对承办单位作出的处理结果不满意，仍以同一事实和理由提出举报投诉的。

（七）各市根据实际工作需要，确定的其他受理事项。

对12345等地方政务服务便民热线转办的上述不予受理事项，12328热线服务中心应将业务工单退回，并说明理由。

第四章   业务办理

第十八条  各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构和有关企事业单位（以下简称承办单位）。承办单位应当依照本办法规定接收并办理12328热线转办业务。

第十九条  各级交通主管部门应当按照“谁主管、谁负责”的原则，明确本行政区域12328热线业务具体承办单位和责任人。

对涉及多个承办单位职责的12328热线业务，由12328热线服务中心报请本级交通运输主管部门协调解决。

对涉及安全生产的12328热线业务，应当立即转办本级交通运输主管部门，由相关业务部门按规定处理。

第二十条  承办单位应当与相关来电人主动沟通联络，及时办理职责范围内的12328热线转办业务；不属于职责范围内的，应当在24小时内（非工作日顺延）退回，并说明理由。

第二十一条  12328热线转办业务实行限时办结制：

（一）对信息咨询类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起3个工作日内回复办理意见；

（二）对意见建议类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起5个工作日内回复办理意见；

（三）对投诉举报类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起10个工作日内回复办理意见。

法律、法规、规章另有规定的，从其规定。

第二十二条  有下列情形之一的，经本级交通运输主管部门批准后，可延长办理期限，延长时间不得超过10个工作日：

（一）情形复杂，涉及多方主体的；

（二）调查取证困难的；

（三）其他需要延长办理期限的情形。

对延长办理期限的，承办单位应当提前反馈省12328热线服务中心，告知来电人并说明理由。

第二十三条  市级12328热线服务中心对从业人员和社会公众投诉举报类业务，应当及时转至相关承办单位，并同步流转至省12328热线服务中心。各市12328热线服务中心负责跟踪、督办，并于工单办结后5个工作日内完成复核。

第二十四条  对于办理期限届满仍未办结回复的，省、市级12328热线服务中心应当提醒承办单位，并报本级交通运输主管部门协调处理。

第二十五条  12328热线转办处理工作实行逐件回复制。承办单位应当采取电话、书面等方式，将办理结果、办理过程、处理依据等基本情况及时回复来电人，并征询对办理结果的意见。无法与来电人取得联系的情形除外。

承办单位应当将办理结果、回复情况和评价意见及时向12328热线服务中心反馈。

发现有下列情形之一的，省、市级12328热线服务中心应及时督促案件承办单位，并提出督办意见或改进建议：

（一） 无正当理由未按规定时限办结投诉举报案件的。

（二） 未按规定反馈办理结果的。

（三） 办理举报投诉推诿、敷衍、拖延的。

（四） 无正当理由不接受上级交办案件的。

（五） 因承办单位办理不当，引起举报投诉人二次投诉的。

（六） 承办单位未按规定程序办理案件的。

第二十六条  省、市级12328热线服务中心应当对承办单位反馈的办理结果进行程序性确认后，予以归档。录音资料存档期限不少于一年，工单电子数据或文字材料存档期限不少于五年。

第五章   统计报送

第二十七条  省、市级12328热线服务中心应当根据本细则第二条规定的业务领域，从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面，对12328热线业务进行统计分析，并深度挖掘各业务领域的痛点、堵点和难点问题，形成12328热线统计分析报告和专项报告。

第二十八条  省、市级12328热线服务中心应当按照月度、年度报送统计分析报告，并视情报送专项报告：

（一）月度统计分析报告，每月对12328热线反映的高频事项，有针对性开展分析研判，提出专项治理建议，于次月第5个工作日前同时上报本级和上一级交通运输主管部门。

（二）年度统计分析报告，对12328热线反映的普遍性问题和行业痛点、堵点、难点问题，进行全面分析研判，提出优化改进建议，于次年第10个工作日前同时上报本级和上一级交通运输主管部门。

第二十九条  省、市级12328热线服务中心应当与承办单位建立联动响应机制，针对社会公众通过12328热线反映的重大事项，及时采取预防处置措施，维护交通运输行业稳定大局。

第六章   考核机制

第三十条  省级交通运输主管部门应当对市级交通运输主管部门的12328热线管理工作进行监督考核。

市级交通运输主管部门应当对承办单位的业务办理情况进行监督指导。

第三十一条  12328热线分结果应当作为承办单位绩效考核、评先推优等工作的依据，并作为交通运输相关企事业单位信誉考核、资源配置等工作的参考依据。

第三十二条  考核成绩每月排名后三位的地市，省厅将对交通运输主管部门分管负责同志进行约谈；排名连续三个月后三位的地市，省厅将对其主要负责同志进行约谈，并将相关情况抄送市委市政府。

第三十三条  对于成绩突出的单位和个人，可以给予表扬。违反本办法，对12328热线业务办理不力且造成不良社会影响的单位和个人，依法依规追究责任。